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序號

項目

服務承諾內容

承諾達標率（%）

牽頭部門

（內部使用）

1

水質

市政供水管網水質符合國家生活飲用水衛生標準（GB5749-2022），管網水質檢測點不少于20個，每月向社會公布水質信息。

99

生產部

2

水壓

城市公共供水壓力符合《城鎮供水服務》(CJ/T316-2009)、《城市給水工程規劃規范》(GB50282-2016)、《建筑給水排水設計標準》（GB50015-2019)等建設行業標準，市區管網水壓檢測點不少于20個。

99

管網部

3

水表計量

與抄表收費

（1）使用符合國家計量規范要求的水表，水表常用流量示值誤差不超過±2%。

98

營銷部

（2）定期準確抄表收費，發現計量、抄收錯誤導致多收費的，次月予以退費。

100

營銷部

客戶服務中心

（3）申請復核或校驗的水表，3個工作日內送法定檢定機構檢定或予以更換。

100

營銷部

4

上門服務

上門服務嚴格遵守約定時間，特殊情況可能導致延誤的，提前通知客戶。

100

營銷部

5

服務渠道

通過微信公眾號、網廳、24小時服務熱線96550、營業廳等線上線下渠道為客戶提供服務。

100

客戶服務中心

6

供水保障

（1）預計對客戶或道路交通造成較大影響的計劃停水施工，安排在夜間實施。

100

管網部

（2）接報供水緊急故障，半小時內到達現場處理。

98

管網部

（3）計劃停水提前24小時以媒體、短信、微信公眾號、公司網站發布或以通告、電話等形式告知客戶；緊急搶修停水，在搶修的同時通知客戶。

99

水務工程公司

管網部

營銷部

水  廠

客戶服務中心

（4）停水逢居民用水高峰時，按需啟動水車送水等臨時供水措施。

99

營銷部

7

咨詢投訴

（1）客戶咨詢能立即回復的，當即答復；無法當即答復的，受理后3個工作日內回復。

99

客戶服務中心

（2）接到投訴，認真調查處理，并在3個工作日內回復。

99

客戶服務中心

8

客戶滿意度調查

每年年底進行一次客戶滿意度調查，并在公司網站公布結果。

100

營銷部

9

社會公益

（1）對持有低保證明的居民家庭按規定減免水費及污水處理費。

100

客戶服務中心

（2）定期對外開放自來水廠，具體時間會在媒體、公司網站、微信公眾號公布或以電話等方式通知。

100

水 廠